СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Основные определения и положения (создание систем сертификации по группам услуг; номенклатура услуг, характеристики услуг и используемые методы проверок).Участники сертификации услуг (методическое руководство; орган по сертификации услуг).Нормативные документы. Требования, устанавливаемые в нормативных документах для сертификации. Порядок сертификации и контроль. Правила заполнения бланка сертификата соответствия на услугу.

Порядок сертификации услуг регламентируется документом “Основные положения и порядок сертификации услуг”, утвержденным Постановлением Госстандарта России от 1 декабря 1993 г. N24, РОСС RU.0001.010006 от 27.09.94.

В документе “Основные положения и порядок сертификации услуг” определены:

• участники сертификации услуг;

• требования к нормативным документам, на соответствие которым проводится сертификация;

• порядок сертификации;

• инспекционный контроль за сертифицированной услугой;

• корректирующие мероприятия;

• схемы сертификации услуг и их описание;

• организационная структура системы сертификации услуг;

• форма заявки на проведение сертификации услуг;

• форма решения по заявке на проведение сертификации;

• правила заполнения бланка сертификата соответствия на услугу;

• форма заявления-декларации о безопасности услуг.

В России действуют системы по сертификации услуг в следующих областях:

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов; центральный орган — Госстандарт РФ:

• химчистка и крашение; центральный орган - Росбытсоюз;

• туристские услуги и услуги гостиниц; центральный орган — Госкомитет РФ по физической культуре и туризму;

• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств; центральный орган — Министерство транспорта РФ;

• общественное питание; центральный орган —Департамент торговли;

• перевозка пассажиров автомобильным транспортом; центральный орган — Министерство транспорта РФ.

Основные принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификата соответствия и др. Однако особенности объектов сертификации обусловили различия в системах.

Укажем некоторые особенности услуг как объекта сертификации: непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на потребителя условий обслуживания, совпадение во времени производства и потребления некоторых услуг: условность понятия "транспортировка и хранение" услуг; оценка качества услуг самим потребителем.

По функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные.

К материальным относят услуги, которые влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги).

Нематериальные услуги (их называют также социально-культурными) воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.

Схема сертификации услуг (табл. 24.1) выбирается путем включения в процедуру определенного набора действий из следующих:

• проверка результатов материальной услуги;

• сертификация системы качества обслуживания:

• аттестация персонала, выполняющего услуги;

• аттестация способов (технологии) предоставления услуг;

• сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги;

• инспекционный контроль.

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль: сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификация предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификация системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензии потребителей и замечаний контролирующих органов.

По расчетам экспертов, к 2000 г. до 70% деловой активности переместится в сферу услуг - Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг.